Nemet mondani

A tanácsadó irodában mindennapi munkánk egyik része az ügyfelekkel való telefonos kapcsolattartás, illetve a számukra relevánsnak ítélt szolgáltatásaink kiajánlása. Ezt a telefonos értékesítési munkát végezve sokszor belefutunk olyan ügyfélbe, aki folyamatosan halogatja, húzza a válaszadást, újabb és újabb időpontokat megjelölve, amikorra már biztos választ fog adni az ajánlott szolgáltatással kapcsolatban. A legtöbb esetben az értékesítő érzi, hogy a válasz nemleges lesz, de az ügyféllel és a saját céggel kapcsolatos elkötelezettség miatt mégis újra és újra telefonál, mígnem az utolsó utáni pillanatban elhangzik végül a sajnálkozó nem, vagy befut egy lemondó email.

Mit javaslunk azoknak az ügyfeleknek, akik ilyen igen-nem dilemmában vannak, és bár voltaképpen nagyon jól tudják, hogy nem áll szándékukban megrendelni az adott szolgáltatást, mégis lebegtetik a döntést a lehetséges legutolsó pillanatig?

Elsősorban azt, amit minden asszertív kommunikációs képzésünkön első körben megtanítunk: hogy szabad nemet mondani. Egyfelől természetes ez, másfelől mégis sokan úgy érzik: egy elutasítás mindenképpen bántó. Persze, jobban örül az értékesítő, ha megveszik a termékét, de nem tekinti személye elleni támadásnak, ha nem vásárolnak tőle. Az is kell persze ehhez, mi se keverjük össze a személy elutasítását a termékével. Hogyan lehet tehát egy mindenki idejét és energiáját kímélő, a hosszú távú kapcsolatot óvó nemet mondani olyan esetekben, amikor az aktuális termékre vagy szolgáltatásra biztosan nincs szükségünk?

Legyünk határozottak, egyértelműek, de udvariasak! Biztosan nem zavarni, feltartani akar az értékesítő, még ha úgy érezzük is időnként. Ha nem tudunk időt szánni rá, nem alkalmas a pillanat, ne vegyük fel a telefont. Ha mégis felvesszük, akkor legyünk egyértelműek ne csak azt mondjuk „meetingen vagyok, nem tudok most beszélni”, hanem, hogy mikor hívjanak, vagy majd visszahívjuk, vagy pedig nem érdekel minket a lehetőség. Ha meg tudjuk indokolni, miért mondunk nemet (akár külső körülményből fakadó, akár teljesen személyes oka van), még hitelesebbek lehetünk. Ha nincs ilyen, ne találjunk ki – jogunk van nemet mondani akkor is, ha semmilyen különösebb okunk nincs rá. Magyarázatot adhatunk, magyarázkodásra semmi szükség, elnézést kérni pedig végképp nem kell. Ha más időpontban vagy más szolgáltatással kapcsolatban valóban érdeklődünk, ezt is elmondhatjuk – biztosan értékelni fogja a másik fél, ha ezt minél jobban pontosítjuk (a „pár hónap múlva hívjon újra” helyett egy „május végén beszéljünk” sokkal megfelelőbb).

Érdemes folyamatosan fejleszteni az asszertív kommunikációs készséget, mert rengeteg olyan munkahelyi szituáció adódik, amikor észrevétlenül profitálhatunk a begyakorlott viselkedési megoldásokból. Az asszertív viselkedés segít abban, hogy a megfelelő energia befektetéssel a hosszú távú céljainkat érjük el. Mindezt úgy, hogy ne érezzük magunkat kényelmetlenül, de kifejezésre juttassuk azt, amit valójában szeretnénk. Elengedhetetlen, hogy naprakészek legyünk az asszertív technikák használatában.